3•15观点｜破解智能客服“不智能”需多方发力

目前，不智能越来越多的观点企业使用智能客服，但智能客服中沟通不畅、破解反应滞后、客服答非所问等问题成为消费者维权痛点。需多近日，不智能江苏省消保委发布《2021年江苏省消费投诉和舆情热点分析报告》，观点智能客服“不智能”问题成为八大消费维权热点之一。破解（据1月6日《工人日报》报道）

随着智能时代的客服全面到来，各种智能服务随之应运而生，需多智能客服就是不智能其中之一。然而，观点据线上问卷调查结果显示，破解超过一半的客服消费者曾经遭遇“客服难题”。其中71.2%的需多消费者表示遇到机器人“答非所问”“不智能”的问题；23.6%的消费者表示无法找到人工客服或人工客服存在“踢皮球”等现象。

智能客服“不智能”，不仅会抑制消费者的消费需求，也会导致智能客服沟通不畅、反应滞后、答非所问等问题出现，这势必会使智能服务在消费者心目中大打折扣，继而影响消费者的满意度。

笔者以为，要破解智能客服“不智能”，还需多方发力。首先，相关部门应通过分析客户的语言习惯、常见问题等，建立相应的数据分析和智能识别系统，或采用更先进的人工智能技术，从不同用户的实际需求出发，提升系统的应变与识别能力，避免客服系统不服务、智能客服“不智能”、人工客服“藏得深”、客服电话难打通等问题的发生。

其次，相关部门不妨将企业客户服务纳入消费者满意度评价体系，并定期开展检查测试。同时，企业应将客户服务作为产品和服务的延伸，畅通消费者诉求传达渠道，提升消费者满意度。

另外，企业隐藏客服按钮、取消人工客服等行为，在某些程度上侵害了消费者的知情权和监督批评权。因而，亟待建立客户服务行业标准，包括客户服务时长、智能客服优化标准、人工客服设置及服务流程、消费高峰的客服处置、紧急事项能够人工客服“一键转接”等内容，为客户提供更便捷、有效的服务。

更为重要的是，企业需要努力提升自身的服务意识、服务态度和服务水平，通过优质的服务赢得广大消费者的信赖和赞誉，这才是最好的“服务”。

只有多方发力，通过加强监管、技术跟进，建立评价体系和行业标准，再辅以优质服务，才能有效破解智能客服“不智能”现象的发生，让智能客服真正实现“智能”服务。（叶金福）